프로세스 마이닝 활용 사례(1) – 상담센터에서 생긴일

    김광섭 | 6월 8일, 2022 | 4분읽기

프로세스 마이닝은 금융, 공정, 물류 등 다양한 분야에서 활용되고 있습니다. 주로 업무 최적화를 위해 프로세스 개선 및 자동화 영역을 도출하거나 고객 행동 분석을 통해 고객의 활용성 및 편리성을 높일 수 있는 요소를 도출합니다. 최근 사례에서는 상담센터에서 새롭게 시스템 개편 및 통합 구축하기 위해 프로세스 마이닝이 활용되었습니다.
시스템 개편 및 통합 구축을 하는데 프로세스 마이닝이 왜 필요할까요? 이 포스팅에서는 해당 사례를 바탕으로 프로세스 마이닝의 필요성을 소개 드리며, 직접 만든 sample 데이터를 통한 간략한 분석 결과를 소개 드리고자 합니다.
시스템 개편 및 통합 구축하기 위해서는 사전 작업으로 전략을 수립하는 과정이 필요합니다. 프로세스 마이닝은 전략을 심화하여 보다 효율적이고 신뢰성 높은 시스템으로 구축 및 발전시키고자 사용하였습니다. 먼저, UI/UX 전략을 수립하는 과정에 대해 알아봅시다. 짧은 경험으로 살펴봤을 때, UI/UX 전략을 수립하는 과정은 [그림1]과 같은 절차를 가집니다.

[그림1]에서 문제점을 도출하는 방법은 보통 인터뷰 기반인 정성적 방법과 객관적 데이터 기반인 정량적 방법으로 도출합니다. 그러나, 정성적 방법은 업무를 이해하고 문제점을 도출하는데 큰 도움이 되지만 모든 사람의 불만 혹은 의견을 대변하지 못합니다. 또한 정성적 방법으로 얻은 문제점을 사실화하기 위해 많은 인터뷰와 시간이 소요되게 됩니다. 프로세스 마이닝은 이러한 상황을 효율적으로 대체 및 접목할 수 있습니다. 작업자들의 행위가 담긴 로그를 수집하여 프로세스 마이닝을 적용하면 시스템에 대한 문제와 작업자들이 어려워하는 업무가 어떤 것인지 빠르게 잡아 낼 수 있을 뿐만 아니라, 정성적 방법으로 얻은 문제를 프로세스 기반으로 증명할 수 있습니다. ​ 해당 사례에서는 [그림2]와 같이 정성적/정량적 방법과 프로세스 마이닝을 접목하여 UI/UX 전략 수립을 심화하였습니다.

전략 수립 심화를 위해 프로세스 마이닝은 아래와 같이 효율성/기능성 측면으로 분석 결과를 도출하였습니다. 이처럼 프로세스 마이닝은 최적화된 프로세스 및 설계 요소를 제공함으로써, 보다 효율적이고 완성된 To-Be 시스템으로 UI/UX 전략 수립을 심화 및 발전시키는데 활용될 수 있습니다.

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​1. 효율성 분석

– [그림3]과 같이 업무 반복 구간 및 프로세스 간소화 영역을 발굴하여 선제적 대응 체계를 구성

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2. 기능성 분석

– [그림4]와 같이 빈도 기반 주 사용 기능과 유관 시스템 중요 업무를 발굴하여 데이터 기반 통합 센터 업무 설계 지원체계를 구성

지금까지 상담센터에서 진행한 결과를 바탕으로 프로세스 마이닝이 어떤 목적으로 활용되었는지 소개하였습니다. 본 포스팅에 작성된 결과는 사례를 기반으로 sample 데이터를 통해 만들어진 결과입니다. 앞으로도 다양한 사례를 소개드릴 수 있도록 프로세스 마이닝에 많은 관심 부탁드립니다.